Como melhorar o atendimento ao paciente?

A qualidade do atendimento ao paciente influencia o nível de satisfação antes, durante e depois da consulta, além de determinar os níveis de retenção e fidelização de pacientes da clínica ou consultório.



Dessa forma, a definição de estratégias reconhecidas e boas-práticas de atendimento ao paciente são fundamentais para promover uma experiência mais agradável e também

consolidar o negócio.

A seguir, conheça dicas para melhorar o atendimento ao paciente desde o primeiro contato com sua clínica até o pós-consulta.

10 dicas para melhorar o atendimento ao paciente

Diferentemente do que muitas clínicas promovem, o atendimento ao paciente não se restringe mais ao que acontece no momento da consulta, englobando toda a experiência dele desde o primeiro contato com a clínica.

Considerando isso, conheça a seguir 10 recomendações que podem contribuir em uma experiência mais rica, humanizada e agradável aos seus pacientes.

1. Presença online

O primeiro aspecto que já influencia a opção do paciente pela clínica é a presença online, uma vez que as buscas na internet tornaram-se comuns tanto para buscar por profissionais como para entender melhor a própria saúde.

Com isso, é recomendável que a clínica esteja nos canais digitais, como redes sociais e site, para esclarecer dúvidas do paciente e agregar à jornada dele.

Entre as formas de se posicionar online está disponibilizar conteúdos informativos sobre doenças, sintomas, exames e tratamentos.

2. Diversidade de canais de atendimento

Os canais de atendimento devem ser pensados para facilitar a comunicação da clínica com os pacientes e vice-versa.

Com isso, o paciente deve ter diferentes opções para fazer um agendamento, como pelo telefone, site, aplicativos de mensagem e outros canais relevantes para seu público-alvo.

Também é indicado para melhorar o atendimento ao paciente enviar e-mails ou mensagens informativas, como explicando sobre um preparo para exame ou confirmando o agendamento.

3. Eficiência da recepção

Já com o paciente na clínica ou consultório, cada etapa conta para uma experiência rica e satisfatória, com destaque ao papel da recepção.

Recomenda-se que o paciente não tenha que repetir suas informações cadastrais, por exemplo, se já as tiver informado anteriormente, no momento do agendamento ou consulta prévia.

Além disso, as profissionais que recepcionam o paciente devem promover um atendimento empático e personalizado, facilitando e explicando as etapas pré-atendimento, como cadastro, pagamento ou mesmo exames.

4. Tenha um espaço agradável

O espaço físico da clínica também influencia a experiência do paciente, sendo que o local deve ter boa ventilação e iluminação, temperatura agradável, local confortável para esperar, acesso à água e banheiro.

Os aspectos sensoriais também são muito importantes, desde um cheiro de limpeza até as cores do consultório vão impactar na experiência.

A manutenção de um espaço limpo e confortável, além de facilitar a locomoção e atividades da clínica é essencial para que o paciente tenha uma excelente experiência durante sua consulta.

5. Investimento em tecnologias

Atualmente, novas tecnologias são importantes aliadas para um atendimento ao paciente mais satisfatório e isso não significa necessariamente o acesso a equipamentos médicos de última geração.

Um exemplo de tecnologia que contribui diretamente na experiência do paciente é um software de gestão integrado com funções que vão desde o agendamento/reagendamento online até a autorização em planos de saúde.

Com isso, evita-se uma série de problemas operacionais de clínicas médicas, como a não autorização de consulta/procedimento por parte do plano com prejuízos diretos ao paciente, incompatibilidade da agenda, atrasos e outros.

Outras tecnologias também permitem, por exemplo, lembrete e confirmação de consulta por SMS, envio automatizado do preparo para exames e consultas e centralização dos dados do paciente por meio de prontuário eletrônico.

6. Treinamento da equipe

Para que as atividades da clínica sejam fluidas e eficientes é imprescindível que haja o treinamento da equipe, considerando as funções específicas de cada um de seus membros. Dessa forma, as recepcionistas, por exemplo, precisam saber operar com agilidade os sistemas utilizados e ter uma comunicação clara, enquanto as enfermeiras precisam conhecer os protocolos de atendimento e os médicos precisam ter clareza dos princípios da clínica, como excelência e pontualidade.

Portanto, o treinamento da equipe deve contemplar a otimização das tarefas associadas a cada função, mas também o exercício diário dos valores que movem à instituição.

7. Pontualidade

O fator horário é, muitas vezes, crítico na área da saúde, resultando em uma experiência desagradável ao paciente e estresse e sobrecarga para os profissionais. Para evitar esse tipo de problema, algumas recomendações incluem:

• Agendas eletrônicas automatizadas para os médicos e exames, sendo alocadas na nuvem para atualização automática caso haja algum agendamento ou cancelamento;
• Garantir um período mínimo de consulta para promover o bom atendimento ao paciente, mas determinar um período máximo, com agendamentos que considerem o tempo de consulta, mas também a organização do profissional em seguida;
• Agilidade na recepção, por meio de ferramentas que facilitem esse processo, mas também profissionais com clareza dos protocolos.

Portanto, unindo tecnologia com planejamento e treinamento, a clínica consegue operar com mais eficiência e pontualidade, além de reduzir os períodos ociosos.

8. Comunicação clara e objetiva

Tanto na presença digital da clínica como nas suas práticas diárias de recepção e atendimento ao paciente é preciso considerar a estratégia de comunicação da instituição.

A comunicação deve sempre ser clara, incluindo na consulta médica, o que ajuda a evitar terminologias técnicas que afastam e confundem o paciente.

Além disso, a objetividade é uma característica importante, garantindo que a informação seja transmitida com maior precisão ao paciente e mitigue erros ou falta de entendimento.

9. Humanização do atendimento

Muito se fala em humanização do atendimento médico atualmente, no entanto, há muitas dúvidas de como colocá-la em prática na rotina da clínica. Algumas recomendações incluem:

• Tenha empatia com os pacientes, ouvindo-os para compreender suas necessidades individuais;
• Valorize uma comunicação clara, receptiva e transparente;
• Invista em protocolos de atendimento mais flexíveis para atender às necessidades do paciente;
• Defina processos que promovam eficiência, agilidade e personalização.

A humanização do atendimento ao paciente é mais do que uma recepção calorosa e deve ser transmitida nos valores e processos da clínica.

10. Pós-atendimento

Por muito tempo não se falava em pós-atendimento na área da saúde, no entanto, trata-se de uma prática que contribui diretamente na satisfação e experiência do paciente.

No pós-atendimento podem ser inseridas práticas como feedback do paciente, apresentando os pontos positivos e negativos.

Atualmente, destacam-se também as práticas de relacionamento, como produção e envio de conteúdo rico em informação e e-mails lembrando o paciente sobre exames ou consultas de retorno que são necessárias.

Um exemplo é inserir o paciente com diabetes, caso ele autorize, em um mailing sobre saúde, alimentação e bons hábitos.

Portanto, atualmente, promover o melhor atendimento ao paciente depende de uma série de estratégias e práticas online e off-line que vão desde o primeiro contato com a clínica até o pós-consulta.