Cases de Sucesso
Excelência em Experiência do Paciente e Prova Social:
Instituto Labinas e Future Marketing
O Instituto Labinas, em São José dos Campos, é referência em saúde mental, reconhecido pela abordagem humanizada e multidisciplinar. Com uma equipe de especialistas em Psiquiatria, Psicologia, Neurologia e Nutrição, a clínica oferece tratamentos personalizados, combinando tecnologia e empatia.
Prioriza a excelência no atendimento e a experiência do paciente, consolidando-se como líder regional em saúde mental.
Essa dedicação motivou a implementação do Net Promoter Score (NPS) e estratégias para fortalecer sua presença digital e atrair novos pacientes.
Desafios e Objetivos
O Instituto Labinas, referência em saúde mental, buscava alcançar três objetivos estratégicos:
- Mensurar a satisfação dos pacientes de forma estruturada, identificando pontos de melhoria e reforçando sua excelência.
- Fortalecer a presença digital, incentivando pacientes satisfeitos a compartilharem suas experiências online.
- Consolidar a confiança e credibilidade da clínica, transformando a experiência positiva dos pacientes em provas sociais que atraíssem novos agendamentos.
Estratégia Implementada
Para atingir esses objetivos, foi criada uma abordagem em duas frentes principais:
Implantação do Net Promoter Score (NPS):
- A metodologia NPS foi implementada para avaliar a probabilidade de os pacientes recomendarem o Instituto Labinas.
- Os pacientes foram classificados como:
- Promotores (Notas 9-10): Altamente satisfeitos, com maior chance de recomendar.
- Neutros (Notas 7-8): Satisfeitos, mas sem entusiasmo suficiente.
- Detratores (Notas 0-6): Insatisfeitos ou críticos.
- O resultado foi calculado utilizando a fórmula oficial: NPS=(%Promotores)−(%Detratores)NPS = (\% \text{Promotores}) - (\% \text{Detratores})NPS=(%Promotores)−(%Detratores)
Incentivo a Avaliações no Google Meu Negócio:
- Pacientes Promotores foram incentivados a deixar avaliações no perfil do Instituto no Google.
- Isso consolidou a presença online da clínica e destacou sua excelência em saúde mental.
Resultados
Pesquisa de Satisfação
Total de Respostas
242 respostas
Respostas em 2024
88 respostas
Média de Notas na Pesquisa
Média 9,85
NPS Oficial
Nota 98
Refletindo a altíssima satisfação e lealdade dos pacientes.
Este resultado coloca o Instituto Labinas entre os benchmarks de excelência mundial, já que um NPS acima de 70 é considerado excepcional.
Google Meu Negócio
Total de Avaliações
194 avaliações
Nota média no Google
5,0 estrelas
Pacientes elogiaram consistentemente atributos como
• Atendimento empático e humanizado.
• Organização, limpeza e conforto da clínica.
• Qualidade técnica e clareza das informações fornecidas pelos profissionais.
O que esses resultados significam?
Os resultados alcançados refletem diretamente o impacto positivo da estratégia:
Alta Confiança dos Pacientes:
- O NPS de 98 e a média de 9,85 mostram que o Instituto Labinas conquistou a confiança de seus pacientes, transformando a experiência de atendimento em um diferencial competitivo.
Presença Digital Relevante:
- As 194 avaliações no Google, com nota média de 5,0 estrelas, colocaram o Instituto como uma referência regional em saúde mental.
- Segundo a BrightLocal (2023), 98% dos consumidores leem avaliações online antes de escolherem um serviço, o que demonstra o impacto direto das avaliações na atração de novos pacientes.
Conversão Aumentada:
- A prova social, reforçada pelas avaliações, aumentou a taxa de conversão de visitantes online em agendamentos. Pacientes relataram que as boas avaliações influenciaram diretamente sua decisão de escolha.
A Importância do NPS e da Prova Social
O NPS como Métrica de Excelência:
Um NPS oficial de 98 indica um nível altíssimo de lealdade e recomendação, posicionando o Instituto Labinas entre os melhores na escala de satisfação de pacientes.
A Prova Social como Ferramenta de Confiança:
Avaliações positivas são determinantes para atrair novos pacientes. A confiança gerada por depoimentos e avaliações públicas fortalece a imagem da clínica e a percepção de qualidade.
Impacto Direto na Jornada do Paciente:
De acordo com a pesquisa da BrightLocal (2023), quase metade dos consumidores confia tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais. No setor de saúde, onde a escolha envolve aspectos emocionais e técnicos, isso é ainda mais relevante.
Conclusão
A implementação da pesquisa de NPS e o incentivo a avaliações no Google foram cruciais para elevar a experiência do paciente no Instituto Labinas e consolidar sua presença digital.
Com um NPS de 98 e uma nota média de 5,0 no Google, o Instituto Labinas se posiciona como uma referência em saúde mental, atraindo novos pacientes e fidelizando os atuais. A estratégia não só fortaleceu a imagem da clínica, mas também destacou o compromisso dos profissionais com um atendimento humanizado e de excelência.
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