Como lidar com avaliações negativas no Google e redes sociais?

Como lidar com avaliações negativas no Google e redes sociais?

Responder sempre é essencial, pois mostra cuidado e transparência. Antes de responder, verifique se o autor é realmente paciente. Caso seja um relato verdadeiro, acolha, explique o que aconteceu e abra portas para um novo contato. Se não for paciente, sinalize isso com educação. Paralelamente, incentive avaliações positivas de quem está satisfeito para equilibrar a reputação.

Introdução

As avaliações negativas são um dos tópicos mais sensíveis no marketing médico e influenciam diretamente a confiança dos pacientes. Saber como lidar com avaliações negativas é fundamental para proteger a reputação online e transmitir profissionalismo.

Em nossas análises aqui na Future Marketing, observamos que a forma como um médico responde a uma avaliação tem impacto direto na decisão de agendar ou não uma consulta.

Este artigo explica, de forma prática e estratégica, como lidar com críticas, como responder em diferentes cenários, quando solicitar avaliações positivas e como transformar uma situação difícil em uma oportunidade de fortalecimento da imagem digital.

Por que avaliações negativas importam

As avaliações online são decisivas para a escolha de um médico. Segundo dados do BrightLocal 2024, 87% das pessoas consideram avaliações online antes de agendar um serviço de saúde.

Uma resposta bem estruturada aumenta a percepção de profissionalismo e mostra que a clínica está realmente comprometida com a experiência do paciente.

Como lidar com avaliações negativas na prática

Verifique primeiro se o autor é paciente

Antes de elaborar uma resposta, confirme se aquela pessoa realmente esteve em atendimento. Isso evita reforçar críticas falsas e ajuda a manter clareza no posicionamento.

Como verificar

• Consulte agenda ou prontuário digital.
• Verifique se o nome aparece em alguma lista de agendamento.
• Identifique se o comentário condiz com a dinâmica da clínica.
  
  

Se não for paciente, escolha o tipo correto de resposta. Mais abaixo você verá os dois modelos.

Como responder avaliações negativas sendo um paciente real

Demonstre acolhimento e profissionalismo

A primeira regra ao lidar com avaliações negativas é evitar respostas defensivas. Mesmo quando o comentário for injusto, mostrar calma e empatia fortalece a imagem profissional.

Estrutura recomendada de resposta

1. Agradeça o feedback.
Indica abertura e maturidade.

2. Acolha a sensação da pessoa.
Reconheça que ela não teve a experiência esperada.

3. Explique o que aconteceu com clareza.
Traga contexto para reduzir interpretações equivocadas.

4. Abra um canal de contato direto.
Mostra disposição para resolver a situação.

5. Convide para uma nova oportunidade.
Demonstra intenção de reconstruir a relação.

Exemplo baseado em boas práticas

Em nossos projetos, notamos que respostas assim reduzem o impacto do negativo:

"Obrigado por compartilhar sua experiência. Lamento que sua experiencia não tenha atendido às expectativas. Gostaria de reparar essa impressão e estou disponível para conversar e encontrar uma nova data que seja confortável para você. Nossa intenção é que todos tenham uma boa experiência e ficarei feliz em acolher você novamente."

Como responder quando a pessoa não é paciente

Mantenha educação e objetividade

Situações de comentários falsos são mais comuns do que parecem. Dados do ReviewTrackers mostram que cerca de 12% das avaliações negativas em saúde não são de pacientes reais.

Estrutura recomendada de resposta

• Seja educado.
• Informe que não foi possível localizar o registro.
• Peça mais dados em canal privado.
• Mostre que a clínica trabalha com transparência.
  
  

Exemplo prático

"Olá. Obrigado pelo seu comentário, mas acredito que houve um engano. Não localizei seu nome em nossos registros de atendimento, mas estou à disposição para entender melhor sua situação. Caso tenha sido atendido aqui, peço que entre em contato pelo nosso WhatsApp para verificarmos o ocorrido e repararmos da melhor forma."

Essa abordagem cumpre dois objetivos:

1. Mostra transparência.
2. Evita validar críticas que não pertencem ao consultório.

Por que você deve sempre responder avaliações negativas

Segundo estudo da Harvard Business Review, estabelecimentos que respondem às avaliações tendem a conquistar notas mais altas com o passar do tempo. Mas no contexto da saúde, o impacto vai além dos números.

Quando um paciente lê uma avaliação negativa, o que realmente determina sua decisão não é a crítica em si, e sim como o profissional responde. Acolhimento, respeito e clareza transmitem maturidade, responsabilidade e cuidado, qualidades essenciais na área da saúde.

Responder demonstra que a clínica está aberta ao diálogo, valoriza cada experiência e busca melhorar continuamente. Isso aumenta a confiança de quem está avaliando a reputação do consultório e reduz o impacto emocional da crítica.



Estratégia para neutralizar avaliações negativas

Incentive avaliações positivas de pacientes satisfeitos

Uma avaliação negativa não define sua reputação digital, mas a falta de avaliações positivas sim. Assim que receber um feedback negativo, vá em busca de depoimentos positivos de outros pacientes.

Por que isso funciona

O Google avalia a quantidade, consistência e qualidade das avaliações. Quando novas avaliações positivas entram, a nota geral se estabiliza rapidamente.

É fato que nenhum profissional agrada a todos. Porém, quarenta avaliações positivas valem muito mais do que uma crítica isolada.

Como solicitar avaliações positivas de forma ética

• Peça ao final de cada consulta quando perceber que o paciente está satisfeito.
• Envie um link direto após o atendimento.
• Adicione QR Codes no consultório para facilitar o processo.
• Treine a equipe de recepção para reconhecer oportunidades.

Importante

Pedir avaliações não é proibido. A única regra é não oferecer recompensas em troca.

Cenários claros para facilitar a decisão da resposta

Quando o paciente tem razão

• Houve atraso.
• Houve problema de comunicação.
• A percepção dele foi afetada por um fator pontual.
  
  

Ação: reconhecer, explicar, oferecer solução.

Quando a crítica não faz sentido

• A pessoa não foi atendida.
• O comentário menciona algo que não existe na clínica.
• Há linguagem incompatível com paciente real.
  
  

Ação: responder com educação, informar que não encontrou registro, pedir contato privado.

Quando é opinião pessoal

• O paciente esperava outro tipo de resultado.
• A consulta foi diferente da expectativa.
  
  

Ação: explicar sua abordagem médica, reforçar disponibilidade e orientações.

Tabela comparativa: o que fazer x o que NÃO fazer

Conclusão

Saber como lidar com avaliações negativas é essencial para proteger sua reputação digital e fortalecer a confiança dos pacientes. Avaliações negativas fazem parte da realidade de qualquer profissional da área da saúde, mas a forma como você responde determina o impacto final.

Verificar se o autor é realmente paciente, responder com educação, explicar o ocorrido e abrir portas para um recontato são passos fundamentais. Além disso, solicitar avaliações positivas de quem já está satisfeito ajuda a equilibrar a percepção geral, garantindo que uma crítica isolada não se sobressaia.

Se você quer estruturar uma gestão profissional de reputação, conteúdo e presença digital, fale com a equipe da Future Marketing. Somos especialistas em estratégias digitais para médicos e clínicas.