Treinamento de secretárias e a experiência do paciente

Na área da saúde, o treinamento das secretarias desempenha um papel fundamental na experiência do paciente, garantindo um atendimento mais receptivo e eficiente, além de influenciar a imagem da clínica ou consultório.

Apesar dessa relevância, muitos gestores têm dúvidas de como articular a estratégia geral de marketing médico com o treinamento de secretárias para proporcionar uma jornada do paciente mais uniforme e personalizada.

Pensando nesses desafios, vamos desenvolver a seguir um guia de como planejar, estruturar, desenvolver e medir o treinamento de secretárias na saúde. Para isso, abordaremos:

• O que faz as secretarias espantarem pacientes?
• Qual a importância do treinamento de secretárias?
• Como alinhar o marketing médico à qualificação das secretarias?
• 5 pilares do treinamento de secretárias para melhorar a experiência do paciente

A partir desse conteúdo esperamos que gestores em saúde aprofundem seus conhecimentos não apenas em como qualificar as secretarias, mas qual a importância dessa ação no contexto geral da estratégia de marketing médico e relacionamento com o paciente.

O que faz as secretarias espantarem pacientes?

Um primeiro aspecto importante para iniciar uma estratégia que contemple o treinamento de secretárias como uma prioridade é mapear os prejuízos e consequências dessa falta.

As secretárias fazem o primeiro contato do paciente com a clínica tanto no início da jornada do paciente, no momento que entram em contato para agendar ou esclarecer dúvidas, como na etapa de recepção.

Essas duas funções fazem com que o paciente tenha ao menos dois contatos com as secretárias antes de qualquer outro profissional da clínica.

Diversos aspectos negativos do atendimento podem fazer com que as secretarias espantem os pacientes antes mesmo do agendamento. Alguns deles incluem:

• Atendimento ríspido e grosseiro;
• Atendimento monossilábico, não envolvendo o paciente nas soluções oferecidas pela clínica;
• Não agregar valor à experiência do paciente, deixando de destacar elementos centrais que valorizem a atuação do médico ou infraestrutura da clínica;
•  Não atender as chamadas;
• Demora nas respostas de whatsapp;
• Ter dificuldades de operacionalizar as ferramentas, como demorar para abrir a agenda e marcar a consulta;
• Não ser clara e objetiva nas informações transmitidas, como valor, planos de saúde atendidos, dia e horário do agendamento, formas de pagamento, preparo etc.;
•  Não ser empática com a situação do paciente;
•  Não saber esclarecer dúvidas, como sobre planos de saúde e preparo para exames;
• Não ter qualificação para atender pacientes com dificuldades de comunicação ou pessoas com deficiência.

Portanto, uma série de más condutas ou falta de qualificação podem fazer com que as secretarias prejudiquem o desempenho da clínica, interferindo tanto na aquisição de novos pacientes como na fidelização.

Qual a importância do treinamento de secretárias?

Considerando a extensa lista de fatores que podem influenciar a aquisição ou não de pacientes em decorrência da qualidade de atendimento das secretárias, o treinamento desses profissionais é determinante na estratégia da clínica.

O treinamento de secretárias vai influenciar diretamente em uma série de aspectos e não apenas no número de consultas.

Entenda a seguir:

• Consultas: o primeiro fator que será influenciado pela qualificação das secretárias é o número efetivo de consultas, elevando tanto a taxa de conversão de contatos em agendamentos como também o número absoluto;
• Experiência do paciente: trata-se de todos os contatos da clínica com o paciente, desde diretos, mediados por atendentes, até os automatizados. Agregar valor à experiência do paciente é determinante nas chances de fidelização;
• Relacionamento com o paciente: consiste na solidificação de um relacionamento com o paciente baseado nos atendimentos e experiência dele com a clínica. A secretária influencia diretamente os níveis de satisfação dessa estratégia;
• Fidelização: trata-se dos pacientes que não apenas retornam à clínica, como os que indicam para outras pessoas devido ao elevado nível de satisfação com a experiência proporcionada;
• Imagem clínica: atualmente, experiências positivas e negativas são compartilhadas em canais digitais e influenciam diretamente a imagem da clínica. Dessa forma, para constituir-se como autoridade na área, é essencial investir na qualificação de todos os profissionais, incluindo as secretarias.

Constata-se, assim, que o treinamento de secretário influencia em diferentes aspectos da operação da clínica e, de pouco adianta investir em uma presença digital robusta e amigável se os processos da clínica não refletem o mesmo.

Dessa forma, a adoção do marketing médico deve considerar essas diferentes variáveis para que seja uma atuação consistente no online e offline.

Como alinhar o marketing médico à qualificação das secretarias?

Nesse ponto, uma dúvida comum entre os gestores é como o marketing médico pode ser relacionado com o treinamento das secretarias.

Existem diversos pontos de convergência entre a presença online da clínica e as práticas de atendimento ao paciente pelas secretarias. A seguir, conheça quais elementos devem ser considerados.

Processos bem estabelecidos

A definição de processos claros e transparentes é fundamental para que o paciente tenha uma experiência sólida independentemente do canal de comunicação que use para contatar a clínica.

Na definição dos fluxos de trabalho de cada área, é preciso saber o que é marketing e o que é atendimento.

Por exemplo, um paciente que inicia um contato via rede social para agendar uma consulta, deve ser redirecionado para ser atendido pelas secretarias por telefone ou mensagem. No entanto, se a dúvida é em relação à oferta de determinada especialidade, o esclarecimento pode ser feito na própria rede social.

Portanto, ter clareza quanto à jornada do paciente por meio de processos bem estabelecidos é o primeiro passo para que marketing médico e atendimento funcionem complementarmente.

Linguagem única

A linguagem e tom que são adotados pela clínica devem ser alinhados ao perfil do público-alvo e incorporados em todas as comunicações, seja no blog, redes sociais ou atendimento via telefone.

A clínica pode optar por um atendimento mais formal e sóbrio, por exemplo, e se for essa a definição, as secretárias devem incorporar esse tom em todas as comunicações.

A unificação é importante para que o paciente tenha uma experiência consistente em todos os canais da clínica.

Ferramentas

Pode haver uma convergência nas ferramentas usadas para estratégia de marketing médico e atendimento, de forma que as secretarias precisam ser qualificadas para trabalhar com essas soluções.

Um exemplo é o WhatsApp, pois a adesão a esse canal compõe a estratégia de marketing, mas o atendimento às demandas diárias é feito pelas secretarias.

Canais de atendimento

A definição dos canais de atendimento também deve ser uma convergência entre o marketing da clínica e a qualificação das secretárias.

Se a clínica optar por atendimento com uma ferramenta unificada, por exemplo, os profissionais podem acabar operando parte das solicitações via chat ou redes sociais.

Para tal, entretanto, elas precisam ser qualificadas tanto para trabalhar com a ferramenta como também para prestar esse atendimento fora dos canais tradicionais.

Até aqui já vimos quais as consequências da falta de qualificação das secretarias, importância do treinamento e como ele deve ser alinhado à estratégia de marketing médico.

A seguir damos outro importante passo no nosso guia: como efetivamente promover o treinamento de secretárias com base em 5 pilares de excelência.

5 pilares do treinamento de secretárias para melhorar a experiência do paciente

Os 5 pilares do treinamento de secretárias envolve todo o contexto do planejamento, estruturação, execução e medição dessa prática, que visa promover resultados mais sólidos e consistentes.

Eles consistem em: treinamento, tecnologia, indicadores, metas e feedback. Confira a seguir!

1. Treinamentos

O primeiro pilar do treinamento de secretárias é a etapa de aprimoramento profissional em si que deve ser direcionada aos fluxos de trabalho da clínica e às especificidades da área da saúde.

O treinamento precisa englobar os principais desafios das secretárias da clínica, contribuindo para que a qualificação delas viabilize resultados mais consistentes no primeiro contato com o paciente, incluindo:

• Conseguir quebrar objeções de pacientes em potencial para recuperar sua atenção e efetivar o fechamento;
• Agregar valor à experiência do paciente e valorizar os diferenciais e atributos da clínica, incluindo a qualificação do médico e a infraestrutura;
• Saber articular práticas de vendas, como técnica de escassez, quando o paciente tende a adiar o fechamento. Nesse caso, deve-se recorrer ao senso de urgência destacando atributos como tempo, disponibilidade ou preço;
• Desenvolver habilidades de comunicação, evitando respostas monossilábicas e conseguindo envolver o paciente;
• Promover os valores da clínica, destacando atributos como comunicação empática, humana e personalizada;
• Articular a comunicação de forma a chamar a atenção do paciente, mas dando-lhe opções para que ele tenha senso de escolha.

O treinamento de secretárias, portanto, deve qualificar a profissional em diferentes práticas, desde a capacidade comunicacional até mesmo operacional e técnicas de retenção de pacientes.

2. Tecnologia

O uso da tecnologia é uma realidade inquestionável em diferentes segmentos, incluindo no atendimento à saúde.

O objetivo dos processos mediados por tecnologia é a automação, simplificação e escalabilidade. Para que eles sejam alcançados, entretanto, é determinante investir em treinamento de secretárias para operar essas ferramentas.

• Ferramenta do WhatsApp: o WhatsApp Business permite algumas praticidades, como mensagem automática, horário e endereço de atendimento. A profissional deve ser qualificada a prestar o atendimento por esse canal que tem como característica um atendimento mais dinâmico e ágil;
• Ferramenta de Phonetrack: tecnologia que fornece números máscaras para as diferentes campanhas direcionadas ao número efetivo da clínica, viabilizando saber a origem do contato. Além disso, inclui recursos para speech analytics aumentando o entendimento sobre os processos e as oportunidades de melhora;
• Acompanhamento multicanal: são as plataformas de integração dos canais de comunicação da clínica, permitindo centralizar esses dados e o atendimento. As secretárias devem ser familiarizadas com a tecnologia e também saber extrair o máximo potencial dela para aprimorar a experiência do paciente;
• Softwares de gestão: são os sistemas de gerenciamento das atividades, incluindo agenda, compras, pagamentos e outros. A tecnologia precisa integrar as diferentes operações e a profissional deve ser treinada para trabalhar no sistema.
• As tecnologias integram diferentes atividades no dia a dia da clínica. A atualização tecnológica por parte dos profissionais e sistemas amigáveis para os pacientes são demandas fundamentais na modernização da clínica.

3. Indicadores

Um dos principais benefícios do marketing médico é a possibilidade de mensuração dos processos e resultados devido às métricas e indicadores-chave de desempenho (KPI).

As métricas são números quantificáveis sobre a operação, enquanto os KPIs diferenciam-se por ser a seleção de métricas mais alinhadas aos objetivos da clínica.

Dessa forma, a clínica pode ter muitas métricas, mas é sempre relevante selecionar poucos KPIs que permitam aos gestores ter uma visão estratégica do negócio.

Na área de atendimento também é possível monitorar o desempenho das secretárias a partir de indicadores como:

• Tempo de resposta: consiste no cálculo de quantos minutos ou horas o paciente precisa aguardar para ser atendido em canais como WhatsApp e redes sociais;
• Taxa de conversão em consultas agendadas: consiste na avaliação do número total de contatos feitos com a clínica em relação com o número efetivo de consultas agendadas no mesmo período;
• Quantidade de pessoas atendidas: consiste na avaliação de quantos pacientes são atendidos em determinado período, como semana, quinzena ou mês, por exemplo, avaliando oscilações na média;
• Satisfação com o atendimento: consiste em pedir a avaliação do paciente em relação ao atendimento, podendo ser usada uma escala de 1 a 5 ou 0 a 10 por exemplo.

Os indicadores devem ser usados estrategicamente visando gerar insights para melhorar a qualidade do atendimento, identificar oportunidades de otimização dos processos ou redirecionar as práticas de treinamento de secretárias.

4. Metas

As metas devem ser globais para toda a clínica, mas a atuação de todos os profissionais, incluindo as secretarias, é determinante para que elas sejam atendidas.

A seguir, conheça algumas metas que podem ser estipuladas na clínica e como elas podem ser usadas para impulsionar resultados.

• Meta de consultas: consiste no volume de consultas pretendidas na clínica em determinado período, não sendo necessariamente a capacidade máxima de atendimento, mas contribuindo na identificação de melhorias ou baixas;
• Meta de ligações atendidas: consiste no volume de contatos atendidos na clínica por telefone no período, sendo que quando está abaixo da meta indica a necessidade de reforçar estratégias de marketing médico para aquisição de pacientes;
• Meta de cirurgias/procedimentos: consiste no volume pretendido de atendimento em cirurgias ou procedimentos. Esse tipo de meta é particularmente importante quando a clínica tem a pretensão de aumentar o faturamento;
• Meta de no-show: consiste no número de pacientes que não compareceram na consulta sem aviso prévio. Essa meta pode ser melhorada com a adoção de práticas de lembrete de agendamentos.

As metas desempenham algumas funções relevantes na operação de qualquer negócio como contribuir no mapeamento do cenário atual, identificação de oportunidades de melhoria, criação de planos de ação mais consistentes e realistas, melhor aproveitamento dos recursos físicos e humanos e aumento dos resultados.

5. Feedback

Por fim, o treinamento de secretárias também deve se basear em feedbacks recorrentes para melhor alinhamento das práticas.

O pilar de feedback deve ser diretamente articulado com os indicadores e metas. As metas devem ser repassadas aos profissionais rotineiramente, enquanto os indicadores devem ser usados para identificar problemas no atendimento e buscar soluções.

O feedback é um lembrete de que o treinamento de secretárias não consiste em uma prática isolada de um dia no qual há um direcionamento profissional, mas sim faz parte do cotidiano da instituição que busca por resultados mais consistentes.

A atualização periódica e constante alinhamento com os objetivos, valores e melhores práticas garantem que haja ganhos significativos e duradouros na experiência do paciente.

Portanto, o treinamento de secretárias é uma estratégia que deve estar alinhada e integrada ao marketing médico da clínica visando a melhor experiência do paciente e os resultados de longo prazo.