Saiba como fidelizar clientes na área da saúde

Atualizado no dia 17 de Dezembro de 2021.

A tecnologia está cada vez mais internalizada na área da saúde tanto em atividades relacionadas ao diagnóstico, tratamento e monitoramento como nas práticas de relacionamento, com destaque ao uso do marketing digital para fidelizar pacientes.

O fato é que, com a pandemia da Covid-19, ampliou-se o uso da internet nas relações, inclusive na área da saúde. E, com isso, a capacidade de promover uma experiência diferenciada e satisfatória aos pacientes, tornou-se central na consolidação de instituições de saúde, como clínicas, consultórios e hospitais.

A experiência do paciente está diretamente relacionada à fidelização. Palavra de ordem para muitas empresas, desde os pequenos empreendedores até as gigantes do mercado.

O motivo para focar na retenção e não apenas na aquisição de novos clientes, é claro para todos os especialistas em negócios: é mais barato e mais fácil vender para clientes fidelizados do que adquirir novos clientes.

Para entender melhor do que se trata esse comportamento estratégico das empresas, veja alguns dados:

• O custo de venda a um novo cliente chega a ser  5 vezes mais alto do que o despendido para um cliente já fidelizado;
• 70% das empresas dizem ser mais barato reter um cliente do que adquirir um novo prospect de vendas;
• A probabilidade  de fidelizar um cliente já existente é de 60% a 70%, enquanto a de fidelizar um novo consumidor varia de 5% a 20%.

Esses dados apresentam um novo panorama que precisa ser avaliado não apenas por empresas do varejo ou grandes indústrias, mas também pelos prestadores de serviços e PMEs.

O ramo de saúde está incluso nessa lista, afinal, o mercado é disputado e as pessoas buscam atendimento de qualidade completo, sendo esse um dos diferenciais da retenção.

No post de hoje, abordaremos as estratégias para fidelizar pacientes nesse novo contexto da saúde, no qual observamos uma profunda transformação nas práticas de consumo e nas relações entre clientes e empresas.

Boa leitura!​

A importância do marketing no processo de fidelização de clientes na área da saúde

Muito se fala sobre fidelização e sua importância. Contudo, nem sempre os caminhos para atuar nessa frente são abordados com a mesma profundidade.

O fato é: fidelizar pacientes é complexo – não se trata de algo impossível, mas demanda dedicação, tempo e diferentes estratégias.

Podemos afirmar que existem duas principais frentes quando falamos em fidelizar clientes: o marketing digital e as estratégias de atendimento. Saiba mais a seguir!

Fidelizar pacientes com marketing digital

Primeiramente, falaremos sobre o marketing digital. O uso das estratégias de marketing na rede é altamente proveitoso para clínicas e hospitais que pretendem gerar autoridade com pacientes, apresentar conteúdos interessantes e, claro, iniciar um processo de fidelização.

No entanto, mesmo no marketing digital, são diferentes estratégias que podem ser incorporadas de acordo com o que faz mais sentido às particularidades do negócio.

Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é um exemplo de como o digital pode ser usado para fidelizar pacientes. Se você ainda não é familiarizado com tema, é importante saber que ele consiste em um conjunto de estratégias utilizadas para:

• Branding;
• Prospecção;
• Geração de autoridade;
• Produção de conteúdo.

O marketing de relacionamento é focado em estabelecer um contato mais próximo com o paciente, desenvolvendo estratégias de interação e tendo em vista a qualidade da assistência prestada pela clínica e seus funcionários.

Algumas das vantagens de investir no marketing digital para fomentar a fidelização são a praticidade, interação, mensuração e apresentação de um ótimo retorno às instituições que sabem trabalhar o posicionamento da marca e o relacionamento com o paciente.

Jornada do paciente

Uma diferença entre o marketing tradicional e o marketing digital na saúde é que o digital não tem como foco as vendas ou produtos, mas sim a experiência do paciente e qualidade do atendimento.

Dessa forma, ao falar em mapear a jornada do paciente, falamos sobre identificar suas necessidades como demandas, expectativas, conforto, qualidade de vida, etc. e apresentar a clínica como uma opção para atendê-las.

É por meio desse mapeamento, considerando as necessidades específicas do público-alvo da clínica, que é possível desenvolver estratégias digitais mais relevantes e também planejar as práticas off-line de atendimento presencial.

Canais de comunicação

A definição dos canais de comunicação com os pacientes também é fundamental para estabelecer uma relação mais próxima, interativa e relevante. Alguns exemplos incluem redes sociais, e-mail marketing, site, chatbots e aplicativos de mensagem instantânea.

Os canais de comunicação são importantes tanto para o pré-consulta, com o paciente podendo esclarecer dúvidas e entrar em contato com a clínica, como no pós-consulta, estabelecendo um meio de comunicação recorrente.

Além disso, a seleção dos canais mais relevantes à clínica também implica na ampliação e facilitação de meios para agendamento de consultas e exames.

Produção de conteúdo

Para que a clínica possa transmitir confiança e conhecimento para seus pacientes, é importante que ela desenvolva uma estratégia de produção de conteúdo relevante para o aprendizado e para fins de esclarecimento de dúvidas .

Criando os conteúdos com base nisso, a clínica transmitirá seus valores aos pacientes, o que é relevante tanto para gerar autoridade e criar valor no relacionamento com a instituição, como também para promover uma experiência mais rica e com melhores chances de fidelizar pacientes.

Pós-consulta

As estratégias de marketing digital no pós-consulta também são relevantes atualmente para promover a fidelização como consequência de uma experiência mais satisfatória.

Nesse sentido, as práticas de pós-consulta podem incluir:

• Adicionar o paciente em um mailing relevante para sua condição e tratamento, como sobre saúde íntima no caso de uma clínica ginecológica, ou bons hábitos no caso de um cardiologista;
• Disparar NPS solicitando um feedback ao paciente, informando a importância desse retorno e quais ações são tomadas a partir dessas sugestões e avaliações;
• Enviar lembretes sobre exames necessários, consultas de retorno e outros;
• Disponibilizar informações atualizadas sobre pagamentos, planos de saúde e outros.

Portanto, são diversas as estratégias de marketing digital na saúde que podem ser incorporadas às práticas da clínica visando melhorar a experiência do paciente e, consequentemente, aumentando as chances de fidelização.

Estratégias de fidelização de clientes no atendimento

Uma coisa é fato no setor de saúde: não é possível aplicar todos os recursos de marketing e vendas que são utilizados por outros setores como ferramenta de fidelização. Esses desafios fazem parte do trabalho feito in loco, ou seja, por meio do atendimento realizado pelos profissionais, desde a recepção até o consultório.

Veja agora algumas formas de fidelizar pacientes por meio de ações de atendimento e comunicação:

Atendimento humanizado

Humanização na saúde é um ponto importantíssimo. Ninguém tem uma experiência confortável quando se depara com agentes de saúde frios e sem empatia. A saúde demanda acolhimento e atenção.

Em muitos casos, os pacientes encontram-se em estado de fragilidade física e/ou emocional e esse tipo de situação demanda cuidados extras, solicitude e foco no bem-estar.

O atendimento humanizado é, sem dúvidas, a estratégia mais importante de fidelização de clientes e pacientes na área da saúde.

Prestar um atendimento de qualidade não é simples como parece. Não se trata apenas de sorrir e cumprir o básico. É preciso expandir as perspectivas, analisar as formas de tornar a experiência das pessoas mais aconchegante, informativa e tranquila. E tudo isso se inicia no contato humano.

O atendimento humanizado deve ter início ainda na pré-consulta e na recepção e se estender até o pós-consulta. Trata-se de um valor da clínica, portanto, deve estar presente em todos os processos.

Treinamento e qualificação da equipe

O treinamento das equipes de atendimento, dos médicos e enfermeiros é fundamental para ampliar os conceitos de atendimento humanizado e capacitar todos os profissionais para realizá-lo com sucesso.

Além disso, o treinamento permite que a equipe esteja ciente de todos os protocolos de atendimento, executando-os com maior precisão e eficiência, o que agiliza etapas como agendamentos, recepção e encaminhamento.

Eficiência da recepção

A eficiência da recepção na clínica é um fator fundamental para promover maior conforto, acolhimento e satisfação à experiência do paciente.

Nesse sentido, é fundamental que a clínica tenha protocolos ágeis e eficientes para recepcionar os pacientes, incluindo:

• Agilidade no cadastramento e excluindo a necessidade de repetir dados básicos caso o paciente já tiver cadastro;
• Pontualidade nos horários de atendimento;
• Sistema ágil para aprovação de guias de plano de saúde ou para pagamento dos serviços;
• Automação de processos, evitando incompatibilidades de agendas e outros problemas do tipo.

Além dos processos relacionados à recepção, é importante garantir um espaço agradável, acessível e confortável aos pacientes e acompanhantes.

Qualidade da consulta

Apesar da influência do antes e depois para fidelizar paciente, o mais determinante é a qualidade da consulta e atendimento direto com o médico.

Dessa forma, todos os médicos da clínica podem ter seus estilos pessoais preservados, de acordo com a área de atendimento etc.

No entanto, eles devem seguir os bons princípios de um atendimento humanizado, como:

• Ser empático com o paciente buscando ouvir e compreender suas demandas e insatisfações;
• Adotar uma linguagem clara e acessível, evitando terminologias médicas, mas buscando explicá-las quando necessário utilizá-las;
• Explicar como funciona a patologia, as opções de tratamento, porque determinada abordagem é a mais indicada e quais os resultados possíveis no longo prazo;
• Colocar-se à disposição para esclarecer dúvidas e explicar novamente as informações.

De fato, a humanização no atendimento médico é um dos aspectos mais valorizados atualmente na escolha de profissionais da área da saúde.

Os pacientes almejam uma experiência satisfatória em todo o processo, mas especialmente quando em contato com o médico, quando desejam ter suas demandas e queixas ouvidas e consideradas pelo profissional.

Portanto, o conjunto de estratégias será importante para fidelizar pacientes, mas a importância da consulta médica não pode ser desconsiderada nesse processo.

Feedback e índices de monitoramento

Um dos principais desafios relacionados à fidelização de pacientes é a falta de parâmetros para indicar os níveis de sucesso da estratégia e como ela pode ser aprimorada.

Nesse sentido, duas práticas são necessárias: solicitar feedbacks dos pacientes no pós-consulta e definir métricas de monitoramento.

O feedback do paciente pode incluir uma nota para diferentes etapas, como agendamento, recepção, consulta e comunicação com a clínica, por exemplo.

Sessões abertas, por sua vez, permitem que ele apresente uma opinião mais detalhada, o que pode ser necessário quando a clínica enfrenta dificuldade para fidelizar pacientes. Atente-se, no entanto, ao fluxo de dados coletados, evitando pedir informações que não terá condições de analisar e transformar em decisões de negócio.

Já as métricas de monitoramento servem para revelar se a estratégia da empresa é acertada. Para esse fim, deve-se estabelecer alguns indicadores básicos, como:

• Índice de retenção de pacientes em 6 e 12 meses;
• Chances de o paciente indicar a clínica a um amigo;
• Índice de pontualidade dos atendimentos;
•  Índice de satisfação dos pacientes com os serviços e profissionais da clínica.

Esses dados em conjunto com o feedback dos pacientes ajudam a definir estratégias mais apropriadas à clínica e aumentar as chances de uma experiência de atendimento mais satisfatória.

Fidelizar pacientes, portanto, demanda unir estratégias de marketing digital com boas práticas de atendimento, sendo fundamental que esses elementos se complementam de acordo com os valores e objetivos promovidos na clínica.